Transformación digital en la industria hotelera: cómo impulsar la eficiencia del personal

El sector hotelero necesita adoptar la transformación digital a medida que continúa su recuperación y crecimiento pospandemia. Con esto en mente, un número creciente de empresas del sector han optado por invertir en tecnología que abordará las ineficiencias y mejorará la productividad del personal.

Buscan herramientas digitales, como sistemas de check-in automatizados o soluciones de servicio al cliente basadas en IA, para mejorar el rendimiento operativo y la experiencia del huésped. Pero ¿cómo utilizan realmente estas empresas las tecnologías digitales para lograr una mayor eficiencia del personal?

La digitalización de la hostelería

La transformación digital puede ocurrir cuando las empresas adoptan tecnología que ayuda a modernizar y optimizar sus operaciones comerciales. En el sector hotelero en particular, esta puede presentarse de diversas formas, como aplicaciones móviles para servicios al cliente, sistemas de gestión de cocinas digitales o chatbots con IA.

Estas innovaciones pueden ayudar a mejorar la experiencia del huésped, al mismo tiempo que agilizan los procesos internos, reducen los errores humanos y permiten que el personal se concentre en otras tareas de mayor valor.

Ejemplos de digitalización

Los gerentes de recepción de hoteles pueden optimizar sus operaciones mediante el uso de sistemas de registro digital. Estas soluciones permiten a los huéspedes prescindir de la recepción y acceder directamente a sus habitaciones. Un estudio realizado a 7000 huéspedes de hoteles en Europa reveló que  el 80 % preferiría estas opciones de registro digital , con el ahorro de tiempo y la comodidad como principales ventajas.

Mientras tanto, en los restaurantes, los gerentes pueden mejorar la eficiencia operativa mediante la instalación de sistemas digitales de gestión de pedidos. Estos pueden incluir menús y pantallas de cocina. Según un estudio, el 66 % de los restaurantes ya utilizan la solución de código QR .

Aumentar la eficiencia del personal

El sector hotelero es uno de los que requiere más mano de obra del planeta, pero a menudo está plagado de ineficiencias. Por ejemplo, las fallas en la comunicación, los sistemas de entrada manual de datos y la lentitud en la prestación del servicio pueden afectar gravemente la productividad. Las soluciones digitales pueden ser la solución a estas ineficiencias, permitiendo que el personal trabaje de forma más eficaz y eficiente.

¿Cuál es el costo de la ineficiencia?

Según un estudio de Carnegie Mellon,  hasta el 70 % de las tareas en la industria hotelera  podrían optimizarse o reemplazarse mediante la automatización. Esto pone de manifiesto un desperdicio de recursos que el personal podría aprovechar mejor para aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia general del huésped.

Claramente, también existe una mayor probabilidad de errores cuando el personal realiza constantemente tareas repetitivas o está bajo presión. Es posible que la automatización en el sector hotelero pueda reducir la carga administrativa  hasta en un 40 %.

¿Cuáles son algunas aplicaciones reales de la tecnología que mejoran la eficiencia del personal?

Varios ejemplos muestran cómo la tecnología podría ser la respuesta.

Códigos QR para menús y pedidos

Lightspeed descubrió que, en promedio, los clientes que usan pedidos de mesa con código QR para comer tienden a gastar un 25 % más al realizar sus pedidos. Esto podría deberse al uso de buenas fotografías de los alimentos o a una estrategia de venta más proactiva. Algunos empleados pueden evitar las ventas adicionales o no hacerlo de forma constante, pero una plataforma digital ofrece la oportunidad de realizar ventas adicionales de forma constante y sin restricciones.

También es más fácil realizar un pedido de comida o bebida "complementario" a través de la solución QR, en lugar de intentar volver a contactar a uno de los camareros en un entorno concurrido.

Check-in digital en hoteles

Hoy en día, las soluciones de check-in digital son una práctica común, ya que los huéspedes pueden registrarse en línea en lugar de hacer cola en recepción. También pueden reservar ciertos servicios con antelación, seleccionar sus habitaciones o incluso abrir las puertas con un smartphone. Esto supone una carga mucho menor para el personal de recepción, lo que les permite concentrarse en tareas más complejas.

En este caso, el tiempo que los empleados ahorran mediante el trabajo rutinario de check-in podría destinarse a brindar servicios más personalizados a los huéspedes, lo que se traduce en una mayor satisfacción del huésped y una clientela recurrente.

Sistemas de limpieza automatizados

Los hoteleros pueden integrar sistemas que les permitan optimizar la eficiencia. Por ejemplo, pueden asignar personal de limpieza, crear turnos ideales o notificar al personal inmediatamente cuando un huésped se marcha. Estos sistemas también pueden informar automáticamente al personal sobre los próximos cambios de turno a medida que la ocupación fluctúa.

Los sistemas automatizados proporcionan una gran cantidad de estadísticas, como cuántas habitaciones limpia cada miembro por hora o qué miembros del personal son más productivos, lo que permite programar a esos individuos en días de mayor demanda. Los datos también pueden predecir cuándo estarán disponibles las habitaciones, lo que permite al hotelero informar con precisión a los huéspedes, aumentando así su satisfacción.

Es importante destacar que un sistema de limpieza automatizado podría generar una mejora del 30% en los tiempos de rotación de las habitaciones , lo que se traduciría en mejoras saludables en el resultado final.

Soluciones de chat impulsadas por IA

Los chatbots de IA pueden operar 24/7 y gestionar consultas de huéspedes, procesar reservas o responder preguntas frecuentes. Responden a solicitudes comunes al instante y liberan al personal para interacciones más complejas.

Los chatbots actuales son mucho mejores que las soluciones tradicionales basadas en reglas. Pueden usar algoritmos avanzados de aprendizaje profundo para comprender y participar en conversaciones o incorporar funciones de procesamiento del lenguaje natural (PLN). Esto les ayuda a comprender la intención del usuario incluso cuando la información es vaga o el usuario tiene un estilo lingüístico inusual.

Algunas propiedades, como el hotel Equinox de Nueva York, utilizan bots de chat de inteligencia artificial para abordar la gran mayoría de sus preguntas frecuentes .

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Los beneficios de la transformación digital en el sector hotelero son evidentes. Los gerentes pueden mejorar la eficiencia del personal, reducir los errores humanos y aumentar significativamente la satisfacción del cliente. Al automatizar tareas repetitivas, las empresas permiten que sus empleados se centren en los servicios más importantes y de mayor valor. Esto debería traducirse en un mejor rendimiento operativo general.

En HLB, ofrecemos un conjunto de servicios de asesoría experta  para ayudar a las empresas hoteleras a afrontar las complejidades de la transformación digital. Así, ya sea que necesite ayuda para elegir las tecnologías adecuadas o para implementar una estrategia digital integral, HLB puede guiarle en el proceso. Nos aseguraremos de que aproveche al máximo su inversión.

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