Perspectivas de tecnología e innovación: Impactos en los servicios profesionales
Jim Bourke, líder global de tecnología y servicios de asesoramiento, se sienta con Mark Little, un emprendedor con experiencia en grandes tecnologías, para una sesión sobre cómo la innovación y la IA impactan en los servicios profesionales.
Transformando la profesión tradicional: la IA como socia, no como reemplazo
El papel de la IA ha ido creciendo de forma constante, incluso en sectores tradicionalmente conservadores como el sector de servicios profesionales, donde la resistencia al cambio suele ser un desafío.
Si bien se acepta ampliamente que la adopción de IA se está convirtiendo en una norma, el desafío de equilibrar la automatización con el juicio humano persiste.
Según Little, la IA está transformando, no reemplazando, las funciones de profesionales como contadores y abogados. "Tengo tres generaciones de contadores en mi familia, y lo que hacen ahora, al liberarse de algunas cosas que eran estrictamente formales, han llegado al punto de ser mucho más creativos en el asesoramiento estratégico que ofrecen y también con visión de futuro, en lugar de simplemente mirar hacia atrás", explicó.
Los contadores pasarán de simplemente informar transacciones pasadas a convertirse en asesores con visión de futuro que ayuden a las empresas a predecir y planificar el futuro interpretando la información obtenida a partir de los datos.
Little ofrece analogías con la industria musical, donde el papel de la tecnología no es reemplazar la creatividad, sino potenciarla. El factor humano sigue siendo esencial para crear obras originales, en lugar de simplemente copiar estilos existentes.
Lo mismo aplica en los negocios: la tecnología es necesaria, pero su valor reside en resolver problemas reales de los clientes, no solo en adoptar nuevas herramientas por sí mismas. Comprender las verdaderas necesidades de los clientes y ofrecer soluciones a medida para resolver sus problemas es clave para construir relaciones sólidas y de confianza con la ayuda de la tecnología.
Nuevos talentos, nuevas mentalidades
La profesión está cambiando a medida que los trabajadores tradicionales se jubilan y una nueva generación se incorpora al mercado laboral. Habiendo crecido con la IA, esta nueva generación no se impresiona con ella; la ven como algo indispensable. Lo que más les importa es el propósito de la empresa: su misión o guía.
"Reid Hoffman, de LinkedIn, siempre habla de la idea de que una empresa no es una familia; es como un grupo de aliados en la batalla. Y, al trabajar con jóvenes, veo que se unen para luchar con una estrella del norte", explica Little.
Los trabajadores más jóvenes también esperan un lugar de trabajo descentralizado donde puedan contribuir activamente, no solo seguir órdenes. "Antes teníamos confianza vertical. Creíamos en nuestro jefe. Escuchábamos lo que decía el New York Times. Eran periodistas, eran expertos. Tienen esta confianza horizontal. Se apoyan mutuamente para encontrar maneras de confiar en las personas, en las personas influyentes. Confían en sus compañeros, en sus influenciadores", dice Little.
La profesión está dando un giro completo en muchos sentidos, priorizando las relaciones sólidas con los clientes y el servicio. "En nuestra profesión, los socios que me antecedieron, los más veteranos, me enseñaron que todo giraba en torno al servicio al cliente. Así éramos hace muchos años. Creo que, como profesión, nos hemos alejado de eso con los años", dice Little, y continúa: "Y, volviendo a lo que decías, esta generación ha vuelto a eso, ¿verdad? Han vuelto a preocuparse por cómo se siente el cliente conmigo, y su misión es asegurarse de que esté realmente satisfecho", concluye.
Si bien los trabajadores más jóvenes son adaptables y están abiertos al cambio, muchos carecen de resiliencia (la capacidad de gestionar los contratiempos y el estrés a lo largo del tiempo). También existe preocupación por la conciliación de la vida laboral y personal y el agotamiento, especialmente en startups o entornos de alta presión.
Construyendo una cultura innovadora: cuando la estructura se encuentra con la creatividad
Las empresas pueden construir una cultura de innovación democratizando la ideación y equilibrando esa apertura con procesos estructurados de evaluación y planificación.
"Es una contradicción absoluta: la generación de ideas democrática combinada con un proceso riguroso que se parece muchísimo a las antiguas estructuras de las empresas consolidadas", continúa Little, señalando el sistema de "apuestas" de Spotify, donde cualquier empleado puede presentar una idea que podría ser seleccionada para un desarrollo futuro.
En este proceso, los líderes fuertes guían la innovación con una visión de futuro y una comprensión del pasado. "He tenido muy buenas experiencias con personas como el director de tecnología de Spotify. Su fortaleza reside en su interior: son auténticos líderes de opinión. Te dan ganas de estar en una sala escuchándolos hablar sobre el futuro", afirma Little.
Lecciones aprendidas
La IA es una herramienta, no una estrategia. Así como la informática se convirtió en estándar, también lo será la IA. La clave para las empresas es identificar lo que ya hacen bien y usar la IA para escalarlo o mejorarlo.
La IA no puede darte una ventaja competitiva que no tengas ya. Pero si has identificado algo en lo que superas a la competencia, creo que ahí es donde prestaría mucha atención: ¿cómo podemos hacer algo que ya hacemos muy bien?, concluye Little.
